Geschäftsleitungsprozesse
Die Geschäftsleitungsprozesse regeln und steuern über die Verwirklichung der Unternehmenspolitik die Zielrichtung des Unternehmens. Sie geben somit den „Unternehmenskurs“ vor. Das Kapitel 4 „Geschäftsleitungsprozesse“ besteht aus folgenden Unterkapiteln:
4.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele
4.2 Management Review
4.3 Mitarbeiterführung
4.4 Kundenorientierung
4.5 Kontinuierliche Verbesserung
4.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele
Die Qualitätspolitik dient als Leitfaden für die Ausrichtung der Zahnarztpraxis. Im Rahmen einer Team-besprechung wurden – nach der Durchführung der Zielgespräche mit den einzelnen Mitarbeitern – gemeinsame Leitlinien entwickelt. In diese Leitlinien flossen die einzelnen Zielvorstellungen der Mitarbeiter ein, so dass sich das Praxisteam (einschließlich Zahnarzt) mit dem Resultat identifizieren kann.
Aus den Leitlinien werden von der Obersten Leitung messbare Qualitätsziele entwickelt, die zu Beginn jeden Kalenderjahres überprüft und ggf. angepasst werden.
Im Anschluss an dieses Kapitel sind in der Anlage im FO 4.1.1 die aktuelle Qualitätspolitik (Leitlinien) und die aktuellen Qualitätsziele unserer Zahnarztpraxis dargelegt.
4.2 Management Review
Die Durchführung von Managementbewertungen dient der periodischen Überwachung des Ist-Standes und des Fortschritts des QM-Systems sowie der Festlegung von Zielen und Maßnahmen zur Weiter-entwicklung des Systems. In der Managementbewertung (engl.: management review) wird die Eignung, die Angemessenheit und die Wirksamkeit des QM-Systems in Hinblick auf die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele durch die Unternehmensleitung bewertet.
Das Management Review dient somit der Überprüfung des Qualitätsmanagement-Systems. Im PDCA-Zyklus kann diese Art der Bewertung dem „check“ zugeordnet werden, wobei im Anschluß ergebnis-abhängig Maßnahmen zur Verbesserung ermittelt und aufgestellt werden. Das Management Review bildet somit die Grundlage für anschließende Verbesserungsmaßnahmen, das „act“.
Das Management Review muss vor dem Zertifizierungsaudit vorliegen, damit der Zertifizierer überprüfen kann, ob der Regelkreis (PDCA-Zyklus) im Unternehmen eingehalten und Korrekturmaßnahmen für erkannte Schwachstellen ermittelt und umgesetzt wurden.
Im Management Review soll folgendes bewertet werden:
- 1. Sind die Qualitätsziele erreicht worden?
- 2. Ist das Qualitätsmanagement-System (QMS) wirksam?
- 3. In welchem Ausmaß konnte Kundenzufriedenheit erreicht werden?
- 4. Ist die aktuelle Qualitätspolitik noch relevant?
Die folgende Tabelle zeigt die für diese Beurteilung benötigen Dokumente:
|
Bewertung |
Dokumente |
Beteiligte |
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1. Qualitätsziele erreicht? |
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Oberste Leitung, MA |
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2. Wirksamkeit QMS? |
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Oberste Leitung, MA |
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3. Kundenzufriedenheit? |
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Oberste Leitung, MA |
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4. Aktualität Q-Politik? |
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Oberste Leitung |
Ergibt sich aus der Bewertung eine Differenz – z.B. ein Ziel wurde nicht erreicht oder der Status der Kundenzufriedenheit ist unbefriedigend – muss die Ursache für diese Differenz ermittelt werden. Danach werden entsprechende Maßnahmen geplant und ergriffen um beispielsweise das Ziel zu erreichen oder den Status der Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Die Aufzeichnungen über das Management Review (Formular FO 4.2.1) müssen aufbewahrt werden. In unserer Zahnarztpraxis findet ein Management Review 1x jährlich statt. Das aktuelle Management Review kann in der Anlage zu diesem Kapitel eingesehen werden.
4.3 Mitarbeiterführung
Die Qualifikation, die Motivation und das Auftreten der Mitarbeiter unserer Zahnarztpraxis sind die entscheidenden Parameter für den Erfolg des Unternehmens. Aus dieser Erkenntnis heraus strebt die Geschäftsleitung einen kooperativen Führungsstil an, der die Eigenverantwortung des einzelnen Mitarbeiters stärkt und seine Freude an der Arbeit langfristig sicherstellt. Angemessenes Lob gehört ebenso zu den Führungsmitteln, wie berechtigte, konstruktive, sachliche Kritik.
Zielgespräche (siehe Formular FO 4.3.4):
Zur Ermittlung der persönlichen und beruflichen Ziele führt der Fachgebietsleiter mit jedem seiner Mitarbeiter regelmäßig vertrauliche Zielgespräche (mindestens einmal im Jahr). Dabei wird versucht, die Interessen und Schwerpunkte des Einzelnen mit denen der Zahnarztpraxis zu verknüpfen. Des weiteren sollen dabei Motivationsprobleme aufgedeckt und im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung behoben werden.
Teambesprechung (siehe Formular FO 4.3.1)
Einmal pro Woche findet eine Teambesprechung statt, bei der jeder Mitarbeiter die Möglichkeit erhält, positive und negative Kritik zu äußern und Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten. Dadurch sollen Spannungen, die das Betriebsklima beeinträchtigen, frühzeitig erkannt und abgebaut werden. Die Anregungen aus der Teambesprechung werden unmittelbar erörtert, protokolliert und für jeden Mitarbeiter vervielfältigt. Außerdem wird der Stand der abzuarbeitenden Aufgaben abgefragt, neue Aufgaben ermittelt und zugewiesen und die aufgetretenen Fehler der vergangenen Woche besprochen (siehe Fehlermanagement, Kapitel 7.7 in Kapitel 7).
Vieraugengespräch:
Der Zahnarzt/die Zahnärztin nutzt bei Bedarf das Vieraugengespräch um Dinge anzusprechen, die ihm aufgefallen sind. Jeder Mitarbeiter hat die Möglichkeit den Zahnarzt/die Zahnärztin zu einem persönlichen, vertraulichen Gespräch zu bitten um spezielle Anliegen zu erörtern.
Aufgabenliste im PC
Eine aktuelle, gemeinsame Aufgabenliste für jedes Mitglied des Praxisteams findet sich im PC an der Anmeldung. Hier kann jeder Mitarbeiter und der Zahnarzt Aufgaben für sich selbst oder andere eintragen. Erledigte Aufgaben werden an das Listenende verschoben und grün markiert. Jeder Mitarbeiter kann sich jederzeit über den aktuellen Aufgabenerledigungsstand informieren.
Mitarbeiterfragebogen (siehe Formular FO 4.3.3):
Einmal im Jahr bekommt jedes Teammitglied unseren Mitarbeiterfragebogen ausgehändigt. Dieser Fragebogen dient dazu, gemeinsam festzustellen, wo wir stehen und in welchen Bereichen Veränderungen/Verbesserungen gewünscht werden. Des weiteren bietet er für jeden Mitarbeiter die Chance seine Ziele zu formulieren und zu artikulieren. Durch Kenntnis der Ziele des Mitarbeiters kann von der Praxisleitung ggf. unterstützend auf deren Erreichung eingewirkt werden.
4.4 Kundenorientierung
Die Ermittlung und Orientierung an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden/Patienten ist das zentrale Anliegen unserer Zahnarztpraxis. Diese Forderung geht weit über eine hochwertige zahnmedizinische Behandlung hinaus. Gerade bei der Freundlichkeit, Beratung und Kompetenz wollen wir uns deutlich von anderen Praxen abheben. Nur zufriedene oder sogar begeisterte Kunden stellen die Grundlage für die angestrebte hohe Berufszufriedenheit aller Mitarbeiter dar.
Patienten-/Kundenzufriedenheit setzt sich aus drei Bereichen zusammen, die es zu berücksichtigen gilt:
Abbildung 4.4: Patienten-/Kundenzufriedenheit in Anlehnung an K. Böttger-Linck, R. Yaguboglu, „Der Patient als Kunde“, S. 35 in: QM in der Arztpraxis, 2000
Neben dem persönlichen Gespräch zwischen dem Zahnarzt und dem Patienten – dessen Eckpunkte in der Behandlungskarte vermerkt werden – ist der Patientenfragebogen (Formular FO 7.5.11) ein wichtiges Werkzeug unserer Kundenbefragung.
Ziel ist es, Schwachstellen und Defizite herauszufinden, um diese abstellen zu können und sich damit kontinuierlich zu verbessern. Hierdurch soll eine hohe Patienten-/Kundenzufriedenheit erreicht werden. Der Patientenfragebogen dient somit als Messlatte für unsere Leistungsfähigkeit. Die Ergebnisse fließen direkt in die Managementbewertung und die Verbesserungsprozesse ein.
4.5 Kontinuierliche Verbesserung
In Zeiten der Umwälzung vieler gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Prozesse ist ein statisches Managementsystem nicht mehr überlebensfähig. Alle Prozesse und Verfahren eines Unternehmens müssen regelmäßig auf ihren Zweck hin überprüft und bei Bedarf angepasst werden. Verbesserungen können Änderungen der Prozesse, des Produktes oder des QM-Systems erfordern.
Gerade im Gesundheitswesen muss eine ständige Anpassung an den wissenschaftlichen Stand und die gesellschaftlichen Forderungen erfolgen. Durch die Auswertung der Managementwerkzeuge wie
- • Zielgespräche
- • Teambesprechungen
- • Fehlermanagement (Fehlerlisten)
- • Ergebnisse der Datenanalyse
- • Kundenbefragung (persönlich und Patientenfragebogen)
- • Lieferantenbewertung
- • Interne Audits
- • Management Reviews
streben wir eine ständige Verbesserung und Optimierung der Unternehmensleistung an.